28-04-09

Belgacom: "e-care" functioneert slecht bij 'echte' problemen


logo_belgacom_nl

U hebt het waarschijnlijk al lang gemerkt:
Belgacom gebruikt reeds lang een geautomatiseerde "e-care" klantendienst (http://www.custhelp.com, een product van Right Now)

Bij problemen tikt de BC klant een omschrijving in http://belgacom-nl.custhelp.com/cgi-...duser/home.php en ontvangt een antwoord op de meest gestelde vragen.

Na het falen deze "first-line" antwoorden volgt de optie om een "probleem" mail te versturen (formulier automatisch ingevuld met contactgegevens en omschrijving probleem)- en dan loopt de reactie vaak mank.

Na een vrolijke 'uw mail werd ontvangen' (zonder case#) onscreen melding gebeurt er frequent gewoon niets.

Reactie via email na weken:
geen
Terugbellen:
neen
Oplossing:
geen.

Dit is hier geen eenmalig incident, maar het 3e in enkele maanden.

Telkens bleek de BC "human" 0800 klantendienst absoluut niet op de hoogte, en vooral,er was *geen "case number" aangemaakt door het automatische systeem.

De 0800 BC operator kon telkens het incident wel oplossen door een "case" aan te maken voor het probleem.

Is http://belgacom-nl.custhelp.com/cgi-...duser/home.php een onvoldoende ondersteund CRM systeem om zoveel mogelijk klanten weg te houden van (veel duurdere) echte Belgacom human support?

Belgacom-e-care werkt niet bij echte problemen