28-04-09

Belgacom: "e-care" functioneert slecht bij 'echte' problemen


logo_belgacom_nl

U hebt het waarschijnlijk al lang gemerkt:
Belgacom gebruikt reeds lang een geautomatiseerde "e-care" klantendienst (http://www.custhelp.com, een product van Right Now)

Bij problemen tikt de BC klant een omschrijving in http://belgacom-nl.custhelp.com/cgi-...duser/home.php en ontvangt een antwoord op de meest gestelde vragen.

Na het falen deze "first-line" antwoorden volgt de optie om een "probleem" mail te versturen (formulier automatisch ingevuld met contactgegevens en omschrijving probleem)- en dan loopt de reactie vaak mank.

Na een vrolijke 'uw mail werd ontvangen' (zonder case#) onscreen melding gebeurt er frequent gewoon niets.

Reactie via email na weken:
geen
Terugbellen:
neen
Oplossing:
geen.

Dit is hier geen eenmalig incident, maar het 3e in enkele maanden.

Telkens bleek de BC "human" 0800 klantendienst absoluut niet op de hoogte, en vooral,er was *geen "case number" aangemaakt door het automatische systeem.

De 0800 BC operator kon telkens het incident wel oplossen door een "case" aan te maken voor het probleem.

Is http://belgacom-nl.custhelp.com/cgi-...duser/home.php een onvoldoende ondersteund CRM systeem om zoveel mogelijk klanten weg te houden van (veel duurdere) echte Belgacom human support?

Belgacom-e-care werkt niet bij echte problemen

Commentaren

De echte problemen De geautomatiseerde "e-care" klantendienst van Belgacom (we spreken hier dus niet over de dienst voor skynetblogs) functioneert inderdaad niet zoals het zou moeten zijn.

1) Men ontvangt, na jaren zonder enige problemen te hebben gehad op dit vlak, plotseling een bericht als klant van Belgacom waarin men vraagt om 5 Euro te betalen omdat zijn 'volume pack van 5GB werd opgebruikt'.

2) Om men de werking van het Internet niet vertraagd wil zien (waarvoor in het bericht gewaarschuwd wordt) betaalt men.
Men denkt dat het probleem hiermee is opgelost.

3) Enkele dagen later wordt men echter opnieuw aangemaand om 5 Euro te betalen omdat zijn 'volume pack van 5GB werd opgebruikt'.

4) Men betaalt opnieuw en men deelt enkele Belgacom-klantendiensten per E-mail mede dat er iets niet blijkt te kloppen.

5) Van de ene Belgacomdienst krijgt men via een geautomatiseerd antwoord te lezen dat men één of ander formulier moet invullen. Van de andere Belgacomdienst krijgt men een telefoontje met een geautomatiseerd antwoord dat geen antwoord geeft op de in zijn brief gestelde problemen.

6) Twee dagen wordt men echter opnieuw aangemaand om 5 Euro te betalen omdat zijn 'volume pack van 5GB werd opgebruikt'.


In het geval van de Werkgroep Morkhoven is de vraag natuurlijk ook waarom deze problemen juist nu opduiken omdat men enkele weken geleden, voor het eerst, ook een reeks problemen had met de skynetblog(s) die vrij snel door de skynet-klantendienst werd opgelost.

Een andere vraag is: waarom werkt de skynet-klantendienst (die van Belgacom is) wél en de Belgacom-klantendienst niet naar behoren ?

Gepost door: Morkhoven | 29-04-09

Onaangename herinneringen
De Werkgroep Morkhoven heeft natuurlijk ook onaangename herinneringen overgehouden aan de maandenlange Belgacom-problemen waarmee Gina Bernard-Pardaens, voor dat zij 'verongelukte', te maken had.

Gina werkte als RTBF-medewerkster, tesamen met Marcel Vervloesem, rond de verdwijning van de Duitse jongen Manuel Schadwald en ongetwijfeld hadden de genoemde problemen daarmee + met haar onderzoek naar onopgeloste kindermoorden en -verdwijningen te maken.
Ook de kinderpornozaak Zandvoort zal hierbij ongetwijfeld een rol hebben gespeeld.

Zij had niet alleen maandenlang problemen met haar Belgacom-telefoonlijn maar ontving ook regelmatig anonieme telefonische doodsbedreigingen. Dat gebeurde ook nadat haar zoontje per fiets, door een auto bijna van de baan werd gereden.

Haar automatisch telefoonapparaat werd op een bijzonder gesofisticeerde manier gemanipuleerd.

Gina stapte naar een Belgacomdienst en vroeg of men met een Zöllerapparaat wilde uitvissen wie haar anoniem bedreigde en wie haar automatisch antwoordapparaat bestuurde.
Dat bleek echter niet te gaan.

Enkele maanden voor haar dood werd zij op een, naar eigen zeggen, 'zeer intimiderende manier' in opdracht van procureur-generaal Brammertz, rond de verdwijning van Manuel Schadwald verhoord. Het verhoor duurde drie volle uren.

Enkele uren voor haar dood, wist Jan Boeykens (voorzitter van de vzw Werkgroep Morkhoven) Gina nog te telefoneren maar hij was verplicht om het telefoongesprek vanwege een bijzonder storend geluid dat het gesprek onmogelijk maakte, te onderbreken.

Jan Boeykens wilde Gina nog per fax een kopie van de brief van justitieminister De Clerck doorsturen waarin deze zich uitsprak over de talrijke problemen die de Werkgroep Morkhoven met telefoonlijnen en briefwisseling ondervond. Maar dat ging niet.
Toen hij de brief naar iemand anders faxte, deden er zich geen problemen voor.

Gepost door: Morkhoven | 29-04-09

Antwoord Belgacom

De geautomatiseerde "e-care" klantendienst van Belgacom werkt inderdaad slecht (of helemaal niet) en dit zorgt ongetwijfeld voor heel wat ongenoegen bij de klanten.

Intussen ontving Morkhoven-ondervoorzitster Prinses de Croÿ, na haar 3de schrijven, een uitvoerig antwoord van Belgacom waarin duidelijke informatie over de mogelijke redenen van de problemen werd gegeven.

Gepost door: Morkhoven | 05-05-09

De commentaren zijn gesloten.